یکی از بهترین نمونه های مدیریت دانش موفق؟ ویکیپدیا دایره المعارف آنلاین اساساً یک پایگاه دانش غول پیکر با بیش از 40 میلیون مقاله است که توسط مشتریانش - شما، من و هر کس دیگری که به اینترنت متصل است - به راحتی قابل دسترسی و جستجو است. دانش جدید روزانه اضافه می شود و مقالات موجود توسط یک انجمن فعال به روز می شوند.
اگرچه مدیریت دانش می‌تواند ساده باشد، اما در بسیاری از سازمان‌ها، حتی در سازمان‌هایی که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در آنها امری عادی است، هرگز مطرح نمی‌شود. چرا؟ شخصی که مسئولیت مدیریت دانش را بر عهده دارد اغلب به تنهایی قادر به مدیریت کوه بزرگ دانش نیست. آنها بعدازظهرهای جمعه خود را از نوشتن و به‌روزرسانی کتابچه‌های راهنما جلوگیری می‌کنند، اما در نهایت بعدازظهرها را با فهرست رو به رشد درخواست‌ها سپری می‌کنند.
مطالب بیشتر در مورد مدیریت دانش را در اینجا بخوانید.
اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش در سازمان شما نیازمند تغییر در اولویت ها است. چیزی که می تواند در این زمینه به شما کمک کند، سرویس دانش محور (KCS®)، روشی است که توسط کنسرسیوم برای نوآوری خدمات توسعه یافته است. با KCS، به جای پردازش درخواست ها، مستندسازی دانش به هدف جدید شما تبدیل می شود. چرا؟ زیرا یک پاسخ مستند به درستی نه تنها به شما کمک می‌کند تا یک سؤال را حل کنید، بلکه به همه خبرنگارانی که سؤال مشابهی دارند کمک می‌کند.
حل: مستندسازی یا بهبود دانش بر اساس درخواست های دریافتی. چگونه کار می کند: شما یک درخواست دریافت می کنید. ابتدا پایگاه دانش را بررسی کنید تا ببینید آیا قبلاً به سؤال پاسخ داده شده است یا خیر. نه؟ سؤال و پاسخ خود را به پایگاه دانش اضافه کنید و سؤال را حل کنید. آیا قبلاً پاسخی وجود دارد؟ ببینید آیا پاسخ هنوز معتبر است یا خیر. اگر چنین است، دوباره از آنها استفاده کنید. اگر نه، پاسخ را ویرایش کنید تا همکاران شما دفعه بعد بتوانند از آن استفاده کنند.
Evolve: زمانی که برای مدتی به درخواست‌ها رسیدگی می‌کنید، می‌توانید این روش کار را توسعه دهید. مرحله Evolve در مورد بهبود مدیریت دانش شما است. اکنون زمان آن است که پایگاه دانش خود را تجزیه و تحلیل کنید: چه پاسخ هایی به طور مکرر درخواست می شوند، و چگونه می توانید از پرسیدن مجدد این پرسش ها جلوگیری کنید؟
اکنون که می دانید مدیریت دانش و KCS چیست، سوال بعدی این است که چرا باید روی آنها سرمایه گذاری کنید؟ دلایل زیادی برای آن وجود دارد. بیایید به چهار دلیل اصلی برای سرمایه گذاری در مدیریت دانش و خدمات دانش محور نگاهی بیندازیم:
زمان کمتری را برای درخواست‌های مکرر صرف کنید: یک پایگاه دانش کامل به شما کمک می‌کند تا با درخواست‌های تکراری خیلی سریعتر برخورد کنید. در تجربه ما، تا 20٪ سریعتر است. علاوه بر این، اگر با رویکرد Shift-Left دانش را در اختیار خبرنگاران خود قرار دهید، حتی می توانید در وهله اول از پرس و جو جلوگیری کنید و اجازه دهید خبرنگاران خودشان مشکلاتشان را حل کنند.
رضایت آشکارسازهای خود را افزایش دهید: مشتریان یا کارمندان به سرعت پاسخ مناسب را می خواهند. پایگاه دانش شما به شما کمک می کند تا درخواست های بیشتری را در حال حاضر در پشتیبانی سطح 1 خود رسیدگی کنید. و تضمین می‌کند که پاسخ‌های درست را می‌دهید زیرا پاسخ‌های شما به طور مداوم بررسی می‌شوند.
کارمندان جدید بسیار سریعتر آماده عمل می شوند: پذیرش کارکنان جدید اغلب زمان زیادی می برد، به خصوص با یک میز خدمات شایسته. اما اگر کارمندان جدید شما قبلاً بتوانند با یک پایگاه داده دانش کامل کار کنند چه؟
کار در میز خدمات سرگرم‌کننده‌تر است: حل درخواست‌ها از خودتان بسیار رضایت‌بخش‌تر از تشدید آنها به دیگران است. کار بر روی مسائل پیچیده بیشتر از حل سوالات تکراری یک چالش است. اگر مدیریت دانش را به درستی پیاده سازی کنید، کار پشتیبانی سرگرم کننده تر است. و همانطور که همه ما می دانیم، افراد شاد خدمات بهتری ارائه می دهند!
در تجربه ما، مدیریت دانش می تواند زمان حل و فصل پرس و جوهای تکراری را در عرض 2 تا 4 ماه 20 درصد کاهش دهد. حدود نیمی از زمان ذخیره شده برای افزودن ها و به روز رسانی ها استفاده می شود. برای به روز رسانی پایگاه داده دانش شما استفاده می شود. این بدان معناست که میانگین زمان پردازش درخواست های تکراری را 10٪ کاهش می دهید.
معنی آن چیست؟ فرض کنید سازمان شما 200 ساعت در هفته را برای پردازش درخواست ها صرف می کند. اگر مدیریت دانش را پیاده سازی کنید، 75 درصد تماس های شما سریعتر حل می شود. این بدان معناست که شما چیزی شبیه به این را ذخیره خواهید کرد: 200 ساعت در هفته x 0.75 درخواست x 0.10 = 15 ساعت در هفته. این بدان معناست که یکی از کارمندان شما می تواند دو روز در هفته با کارهای پیچیده تری دست و پنجه نرم کند.
راز کاهش هزینه ها و افزایش کارایی؟ سلف سرویس! با سلف سرویس، آشکارسازهای شما مستقل تر می شوند. میز خدمات شما استرس کمتری دارد و زمان بیشتری برای حل مسائل پیچیده دارد. یک موقعیت برد-برد.
استقرار مدیریت دانش مزایای قابل اندازه گیری را برای شرکت ها به ارمغان می آورد. این مقاله اصول اولیه را به شما آموزش می دهد. شما یاد خواهید گرفت که چگونه یک پایگاه دانش بسازید. با ابزارهای مدیریت دانش آشنا خواهید شد. و خواهید آموخت که چگونه می توانید از اصل همکاری و هوش ازدحام کارکنان برای مدیریت دانش خود استفاده کنید.
تعریف مدیریت دانش را در اینجا دنبال کنید. مدیریت دانش مجموعه منظمی از دانش داخلی و خارجی است که با وضعیت رقابتی فعلی و آینده یک شرکت مرتبط است.
مدیریت دانش بخش مرکزی گواهینامه ISO 9001:2015 است و یکی از مهم ترین عوامل موفقیت شرکت ها است. دسترسی آزاد به دانش و انتقال دانش بین واحدهای مختلف شرکت نیز یک نیاز اساسی برای توانایی شرکت در نوآوری و ظهور فرهنگ نوآوری است.
ما در وب سایت خود اطلاعات عمیق تری را برای شما فراهم کرده ایم:
· شما تفاوت بین دانش ضمنی و آشکار را خواهید آموخت
· مروری بر ابزارهای مدیریت دانش خواهید داشت
· شما ارتباط بین مدیریت دانش و نوآوری را تجربه خواهید کرد
· شما یک نمای کلی از وظیفه نرم افزار مدیریت دانش دریافت خواهید کرد.
هم اکنون کتاب الکترونیکی رایگان را دانلود کنید! از یک مثال عینی برای آشنایی با مزایای مدیریت دانش استفاده کنید. با مهمترین عناصر سازنده برای یک معرفی موفق آشنا شوید.
در این کتاب الکترونیکی رایگان، استراتژی های اثبات شده ای را برای استفاده از دانش سازمان خود برای ایجاد مزیت های رقابتی منحصر به فرد یاد خواهید گرفت.
شرکت هایی که پایگاه داده دانش را راه اندازی می کنند و مدیریت دانش را ایجاد می کنند می توانند پس از مدت کوتاهی به موفقیت قابل اندازه گیری دست یابند. شما می توانید رقابت خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید. اهداف مدیریت دانش عبارتند از:
مدیریت دانش به کارکنان مناطق مختلف امکان دسترسی سریعتر به اطلاعات مربوط به خود یا سایر حوزه‌ها را می‌دهد.
کی میدونه چیه؟ چه کسی در کدام پروژه ها چه تجربه ای دارد؟ برای موضوعات خاصی می توان با چه کسی تماس گرفت؟ مدیریت دانش جستجوی کارشناسان فنی در شرکت را کوتاه می کند. زنجیره های ایمیل معمولی ("آیا کسی می داند که با موضوع ... آشناست؟") حذف شده اند.
با کمک مدیریت دانش و پایگاه داده دانش، کارمندان می توانند دانش عملی - به عنوان مثال در مورد عملکرد دستگاه های فنی یا بهترین راه حل برای مشکلات - را به دیگران منتقل کنند. به اصطلاح "جوامع دانش" اغلب در شرکت ها برای این منظور تشکیل می شود. اعضای این جوامع دانش تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می گذارند. استراتژی‌های راه‌حل به صورت داخلی مورد بحث قرار می‌گیرند، به سؤالات دیگران پاسخ داده می‌شود.
توسعه نوآوری ها به ویژه مستلزم تجزیه و تحلیل فشرده روندها است. آوردن این دانش جدید به شرکت، بحث در مورد آن و نتیجه گیری درست از آن مهم است. مدیریت دانش مدرن مرحله مقدماتی برای تحلیل روند است.
به خصوص در توسعه محصول، توسعه نوآوری های خدماتی و توسعه مدل های کسب و کار جدید، فرآیندها به طور مکرر به دلیل کمبود دانش متوقف می شوند. مدیریت دانش دانش را سریعتر در اختیار تیم های نوآوری قرار می دهد.
مدیر عامل Innolytics® Dr. ینس اووه مایر در کار علمی خود توانایی نوآورانه شرکت ها را نشان داد. تمایل کارکنان برای به اشتراک گذاشتن دانش و ایجاد دانش جدید با هم یکی از مهمترین پایه های نوآوری است.
شما می توانید این اثر را به صورت رایگان از اینجا دانلود کنید
وظایف مدیریت دانش در سال‌های اخیر تغییر کرده است: به‌ویژه در زمان‌هایی که دانش سریعتر تغییر می‌کند، ابزارها و روش‌های مدیریت دانش چابک‌تر شده‌اند.
مدیریت دانش نسل اول عمدتاً شامل پایگاه‌های اطلاعاتی دانش مشترک بود. وظیفه مدیریت دانش راه اندازی و نگهداری این پایگاه های اطلاعاتی بود.
امروزه مدیریت دانش در شرکت ها وظایف بیشتری دارد:
· از ساختن یک علم
· پایگاه داده حس
· از طریق انتقال دانش
· برای توسعه دانش جدید
در این بخش وظایف جدید مدیریت دانش ارائه شده است. به لطف اشکال مدرن همکاری دیجیتال، انتقال دانش می تواند بسیار مؤثرتر از چند سال پیش باشد.
این گرافیک نماد یک پایگاه داده دانش است. وظیفه 1: ثبت دانش موجود در شرکت با استفاده از پایگاه های دانش
معرفی پایگاه داده دانش منجر به افزایش کارایی هنگام جستجوی دانش می شود. به ویژه کارکنان دانش زمان زیادی را صرف جستجوی بلوک های سازنده دانش لازم می کنند، به عنوان مثال برای ایجاد یک ارائه.
سوالات مشتریان را می توان از طریق ثبت سیستماتیک و ایجاد یک پایگاه به اصطلاح "دانش" پردازش و با سرعت بیشتری پاسخ داد.
برای این منظور ابزارهای مختلف مدیریت دانش یا نرم افزارهای مدیریت دانش در شرکت موجود می باشد.
مدیریت فرآیند (ثبت سیستماتیک، ارزیابی، بهینه سازی و ارائه کلیه رویه ها و فرآیندهای داخلی شرکت) نیز اغلب به وظایف مدیریت دانش در عمل تجاری اختصاص داده می شود.
این شکل نماد انتقال دانش بین بخش های مختلف در شرکت است. وظیفه 2: فعال کردن انتقال دانش بین مکان ها و بخش ها مدیریت دانش وظیفه دارد انتقال دانش را در داخل یک شرکت یا بین مکان‌های مختلف یا شرکت‌های ملی فعال و فعال کند.
یکی از مشکلات اصلی در شرکت‌ها تفکر سیلو است: اطلاعات و دانش در بخش‌ها به اشتراک گذاشته می‌شود، اما نه در میان آنها. به عنوان مثال، راه حل هایی که در یک مکان برای فرآیند بهبود مستمر ایجاد شده اند، به مکان های دیگر منتقل نمی شوند.
عصر تغییرات سریع مستلزم آن است که کارکنان در دراز مدت با دانش جدید آشنا شوند. به خصوص شرکت هایی که باید به طور مستمر خود را توسعه دهند از دانش بیرونی بهره مند می شوند.
دانش جدیدی هر روز ایجاد می شود، به عنوان مثال در زمینه دیجیتال سازی و تحول دیجیتال. اما دانش جدید نیز از طریق معرفی مدیریت فناوری یا از طریق تجزیه و تحلیل رقبا ایجاد می شود. بنابراین مدیریت دانش یک پیش نیاز مهم برای نوآوری است.
یکی از وظایف مدیریت دانش به طور فزاینده ای اهمیت می یابد: توسعه دانش جدید در شرکت ها. کارمندان با هم رویکردهای نوآورانه ای را توسعه می دهند، به عنوان مثال برای حل مسئله یا استراتژی ها.
در اینجا با فرآیند بهبود مستمر همپوشانی هایی وجود دارد که همچنین بخش مرکزی استاندارد ISO 9001:2015 است. همپوشانی های زیادی با سایر زیر حوزه های مدیریت شرکتی مانند
· مدیریت ایده،
· مدیریت نوآوری،
· ارتباطات داخلی یا
· مدیریت ریسک
· مدیریت دانش را دیگر نمی توان به صورت مجزا در مدیریت شرکتی مدرن مشاهده کرد.
نرم افزارهای نوین مدیریت دانش نه تنها از شرکت ها در بایگانی دانش، بلکه در بحث دانش، انتقال آن و توسعه دانش جدید پشتیبانی می کند. علاوه بر عملکرد وبلاگ، شرکت ها دارای ماژول هایی هستند که در آن کارکنان می توانند سؤالات خود را بپرسند و در مورد آنها بحث کنند. کاربران می توانند ارتباط دانش را بر اساس معیارهای مختلف رتبه بندی کنند.
دانش را می توان در مراحل مختلف در قالب یک فرآیند ساختار داد. به عنوان مثال، سوالات می توانند وضعیت های "سوال دریافت شده"، "سوال در حال انجام" و "سؤال ویرایش شده" را داشته باشند. دانشی که از خارج وارد شرکت می شود را می توان با توجه به ارتباط آن برای شرکت یا یک بخش، قابلیت انتقال آن به وضعیت شرکت و سایر معیارها ارزیابی کرد.
ماژول‌هایی مانند نرم‌افزار مدیریت ایده و نرم‌افزار مدیریت نوآوری به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا دانش جدید را ایجاد کنند، ایده‌ها را تولید کنند و آنها را با موفقیت اجرا کنند.
امکان ساختاردهی و ارزیابی سیستماتیک دانش در قالب فرآیندها، ساختارهای کاملاً قابل درک را در یک شرکت ایجاد می کند. فرآیندهای ارزیابی دانش خارجی می تواند دارای سطوحی مانند «در حال بحث»، «در حال ارزیابی»، «در حال اجرا» یا «بایگانی» باشد. کارکنان به جای مصرف دانش منفعلانه، فعالانه با دانش جدید سروکار دارند.
https://www.innolytics.de/was-ist-wissensmanagement/
تجزیه و تحلیل ایستگاه های کاری رویه ای است که بخشی از وظایف اداری یک شرکت است و شامل تعیین مسئولیت ها و تعهدات ایستگاه های کاری است.
این تجزیه و تحلیل کمک می کند تا تصمیم بگیرید که چه افرادی باید بر اساس مهارت و تجربه خود برای پر کردن موقعیت ها استخدام شوند. تجزیه و تحلیل شغل، در نهایت، فقط جمع آوری، سازماندهی و ارزیابی اطلاعات در مورد یک شغل است.
تأسیس یک شرکت یا یک سازمان، ایجاد مشاغل جدید، اصلاح ساختار و به روز رسانی حقوق، شرایطی است که منجر به توسعه تحلیل شغل می شود.
در مواقع دیگر، نیاز به انجام تجزیه و تحلیل شغل به دنبال تظاهرات خود کارگران، زمانی که آنها از وظایف خاصی که به آنها تعلق دارد مطمئن نیستند یا زمانی که در بین کارکنان تضاد صلاحیت و اختیار وجود دارد، ایجاد می شود.
با انجام تجزیه و تحلیل دقیق از ایستگاه های کاری، مدیریت مدیریت منابع انسانی خود را بهبود می بخشد زیرا می تواند برای هر پست کارکنان مناسب را استخدام یا تعیین کند و حقوق مورد نیاز آنها را تعیین کند.
از جمله داده هایی که باید در چارچوب تجزیه و تحلیل ایستگاه های کاری جمع آوری شود، ما فعالیت ها و فرآیندهای کاری، مسئولیت ها، اقدامات فیزیکی، ارتباطات، دستگاه ها و ابزار مورد استفاده، دانش، قوانین و زمینه لازم را حفظ خواهیم کرد.
مدیر برنامه تجزیه و تحلیل ایستگاه کاری مسئول طراحی الگوهای جمع آوری داده ها، تأیید رویه و اطمینان از انطباق با برنامه اجراست.
تجزیه و تحلیل دوستان و توضیحات دوستان تجزیه و تحلیل دوستان و توصیف دوستان مفاهیم بسیار نزدیک به هم هستند. توصیف دوست و یکی از دو el&
تجزیه و تحلیل شغل و شرح شغل مفاهیم بسیار نزدیک به هم هستند. شرح شغل یکی از دو عنصری است که تجزیه و تحلیل شغل را تشکیل می دهد. برای اینکه تجزیه و تحلیل شغلی مناسب انجام شود، باید شرح شغل کامل نوشته شود. با وجود شباهت ها، تفاوت هایی بین آنها وجود دارد. این مقاله به وضوح هر اصطلاح را توضیح می دهد و نشان می دهد که چگونه این مفاهیم مشابه و متفاوت از یکدیگر هستند.
تجزیه و تحلیل شغل شامل ارزیابی و تجزیه و تحلیل یک شغل، از نظر وظایف، مسئولیت ها، مهارت ها، ابزار، دانش و تخصص مورد نیاز برای انجام موفقیت آمیز نیاز شغلی است. این عوامل به تعیین نیازهای شغلی خاص و مهارت ها و توانایی هایی که کارمند باید برای انجام موفقیت آمیز کار داشته باشد کمک می کند. تجزیه و تحلیل شغل به ایجاد شرح شغل، انتخاب و استخدام کارکنان، آموزش و توسعه، انجام بررسی عملکرد و موارد دیگر کمک می کند.
سایت منبع تجزیه و تحلیل شغل
https://gazellecg.com/services/human-resources-management/compilation-of-job-descriptions/
«کارت امتیازی متوازن» که اغلب به آن داشبورد استراتژیک می گویند، یک داشبورد ضروری برای مدیریت استراتژی یک شرکت است. این کارت امتیازی آینده نگر آن را به مجموعه‌ای از شاخص‌ها تقسیم می‌کند که برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت در نظر گرفته شده است. Compta-Facile یک برگه کامل را با هدف پاسخ به سؤالات اختصاص می دهد: کارت امتیازی متوازن چیست؟ آن برای چه کاری استفاده می شود ؟ چگونه آن را بسازیم؟
کارت امتیازی متوازن جدولی است که توسط R.S. Kaplan و D. Norton طراحی شده است که مأموریت و استراتژی شرکت را به مجموعه ای از شاخص های عملکردی که اساس سیستم مدیریت استراتژی را تشکیل می دهند، تبدیل می کند. عملکرد شرکت را بر اساس 4 محور متوازن اندازه گیری می کند:
· نتایج مالی (مشارکت شرکت به سهامدارانش)،
· عملکرد نسبت به مشتریان (کمک های شرکت به مشتریان خود)،
· فرآیندهای داخلی (فرآیندهایی که شرکت برای موفقیت باید در آنها برتری یابد)
· و یادگیری سازمانی (توانایی شرکت برای تغییر و بهبود برای تبدیل شدن به یک سازمان یادگیرنده).
بر خلاف کارت امتیازی عملیاتی، کارت امتیازی متوازن فرض می کند که یک مدل عملکرد استاندارد وجود دارد. علاوه بر این، رویکرد آن بیشتر از بالا به پایین است تا از پایین به بالا و از بالا به پایین: شاخص ها و مقدار هدف آنها مستقیماً توسط مدیریت انتخاب می شود که سپس آنها را به بقیه شرکت تحمیل می کند.
در نهایت، با داشبورد مدیریتی تفاوت دارد زیرا هدف دوم نشان دادن اختلاف بین پیش‌بینی‌ها و واقعیت است (ما همچنین از داشبورد بودجه صحبت می‌کنیم).
سایت منبع کارت امتیازی متوزان را در اینجا دنبال کنید.
کارت امتیازی متوازن قبل از هر چیز این امکان را فراهم می کند تا چشم انداز استراتژیک یک شرکت را روشن کند، آن را زنده کند و اهرم های عمل را برای عملکرد شناسایی کند.
سپس، امکان انجام ارزیابی های استراتژیک منظم و ارائه بازخورد در مورد استراتژی اتخاذ شده را فراهم می کند تا به تدریج اصلاح شود.
این برنامه ریزی باعث می شود که اهداف بلند مدت (اهداف استراتژیک) به اهداف کوتاه مدت (اهداف عملیاتی) تقسیم شوند. به این ترتیب، نشان دهنده یک ابزار مدیریت استراتژی واقعی است.
ساخت یک کارت امتیازی متوازن - کارت امتیازی متوازن - در عمل نسبتاً ساده است. اول از همه، رهبران شرکت باید چشم انداز شرکت (آینده آن در 10، 15 یا 20 سال)، ماموریت (دلیل وجود) و همچنین ارزش ها (فرهنگ آن) را شناسایی کنند.
در مرحله بعد، آنها باید یک تحلیل SWOT (قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها) برای تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف کسب و کار و شناسایی تهدیدها و فرصت ها در محیط رقابتی آن انجام دهند.
سپس عوامل کلیدی موفقیت (پارامترهایی که باید برای بقا در یک محیط رقابتی تسلط یافت) جدا می شوند. این FCS به برنامه های عملیاتی تقسیم می شود که باید برای دستیابی به سطوح عملکرد مورد انتظار به کار گرفته شوند. در نهایت مرحله ای از بازخورد، یادگیری و تعدیل استراتژی دنبال می شود.
هر برنامه اقدام باید بر اساس محورهای ارائه شده در زیر باشد. و برای هر یک از 4 محور، چهار مجموعه داده باید شناسایی شود:
· اهداف تعیین شده توسط شرکت،
· ابتکاراتی که برای دستیابی به اهداف باید اجرا شود،
· شاخص هایی که برای سنجش عملکرد خود تعریف کرده است،
· مقادیر هدف نماینده عملکرد استاندارد مشاهده شده است.
موفقیت یک کارت امتیازی متوازن به ارتباط خوب با کارکنان عملیاتی بستگی دارد. اعطای عضویت به خود و همچنین درگیر کردن تمام سطوح سلسله مراتبی شرکت ضروری است.
برای اینکه بدانید چگونه آن را با موفقیت بسازید: داشبورد خود را به موفقیت برسانید.
در صورت خرید، نکات ما برای انتخاب آن است: نرم افزار داشبورد خود را انتخاب کنید.
https://www.compta-facile.com/tableau-de-bord-prospectif-balanced-scorecard/
بهبود ارائه خدمات شما یک هدف بسیار ارزشمند است و مدیریت دانش خوب به همراه یک پایگاه دانش به وضوح ساخته شده و در دسترس یا صفحه پرسش‌های متداول می‌تواند راه درازی برای دستیابی به آن داشته باشد. مشتری از این طریق می تواند به سرعت پاسخ سوالات خود را بیابد. اما چه زمانی باید روی آن کار کنید، زمانی که وظایف روزانه شما تمام توجه شما را به خود جلب می کند؟
بسیاری از سازمان ها پتانسیل پایگاه دانش خود را دست کم می گیرند. زمان آن رسیده است که آن را تغییر دهید!
مردم در زندگی روزمره خود به گوگل مراجعه می کنند تا پاسخ سوالات خود را بیابند. در محل کار هم همینطور است و انتظار دارند اطلاعات زیادی را به صورت آنلاین پیدا کنند. مفاهیمی مانند مدیریت دانش و روش Shift left اهمیت فزاینده ای دارند. روش Shift left به شما امکان می دهد دانش خود را در زنجیره پشتیبانی به چپ منتقل کنید: آن را در دسترس مشتریان قرار دهید. شما تمام اطلاعاتی را که برای حل مشکلات نه چندان پیچیده نیاز دارند در اختیار آنها قرار می دهید تا از حجم کار میز کمک تان بکاهید، که سپس می تواند کاملاً خود را به کارهای پیچیده تر اختصاص دهد.
این بد نیست. اما چگونه می توان یک پایگاه دانش را شروع کرد؟ و چگونه آن را به روز نگه می دارید؟ اینجا کلیک کنید.
گنجاندن دانش تا حد امکان در انواع اسناد منطقی نیست. کارآمد نیست، زیرا شما نمی دانید که آیا همکاران یا مشتریان شما هرگز از این اسناد استفاده خواهند کرد یا خیر. به همین دلیل است که به کارشناسان خود اجازه دهید به طور مرتب اسناد کوچکی را ارائه دهند. کارشناس مشکل را در نظر می گیرد و می اندیشد: آیا مشتری خودش می توانست مشکل را حل کند؟
اگر چنین است، کارشناس یک فایل بر اساس تیکت ایجاد می کند. با این اطلاعات، مشتریان می توانند بعداً به خود کمک کنند. اگر کارشناس در حال حاضر زمان لازم برای نوشتن دستورالعمل‌ها را نداشته باشد، می‌تواند بلیط را علامت‌گذاری کند و زمان دیگری را برای انجام این کار بعداً برنامه‌ریزی کند.
توضیح راه حل لازم نیست کامل باشد. برای کارمندان پشتیبان، گاهی اوقات درک سطح دانش مشتری دشوار است. کارمندان فرانت آفیس همیشه می توانند بعداً سوابق را ویرایش کنند.
هنگامی که چند بلیط را علامت گذاری کردید، می توانید یک کارت دانش ایجاد کنید. بلیط ها را بر اساس تأثیر آنها اولویت بندی کنید (یک نفر یا کل بخش یا زمانی که برای حل آنها صرف می شود. مطمئن شوید که تیم شما زمان کافی برای کار روی آنها دارد و آنها را تشویق کنید که واقعاً وقت بگذارند).
آیا تعداد برگه های دانش خوبی دارید؟ این چیز خوبیه. اکنون زمان آن است که به هدف بعدی خود بروید: یک کارت دانش را به هر بلیط پیوند دهید. شما هرگز 100% به آنجا نخواهید رسید، اما خواهید دید که درصد به تدریج افزایش می یابد. از جمله، زیرا کارشناسان شما در تدوین راه حل ها در سطح مشتری قوی تر و قوی تر خواهند شد.
آیا بلیطی دریافت می کنید که مشتری بتواند خودش آن را حل کند و کارت دانش از قبل برای آن وجود دارد؟ برای او بفرست. در ابتدا احتمالاً باید به مشتریان خود توضیح دهید که چرا مستقیماً مشکلات آنها را حل نمی کنید، اما با گذشت زمان آنها متوجه خواهند شد که مستقل بودن و اینکه بتوانید خودتان مشکلات آنها را حل کنید بسیار لذت بخش تر است. مفهوم سلف سرویس را در سازمان خود معرفی کنید. صحبت در مورد پورتال کاربری شما نیز می تواند کمک کننده باشد.
تا جایی که ممکن است پایگاه دانش خود را ارزیابی کنید. این وظیفه ای است که در زمان اوج مصرف به راحتی نادیده گرفته می شود، اما برای یک پایگاه دانش موثر ضروری است. به طور مرتب بررسی کنید که کدام سوابق موثر هستند، کدامیک موثر نیستند و پایگاه دانش خود را بر اساس آن تنظیم کنید.
سایت منبع مراحل مدیریت دانش: https://gazellecg.com/knowledge-management-process/