سازمان خود را با مدیریت دانش شروع کنید

یکی از بهترین نمونه های مدیریت دانش موفق؟ ویکیپدیا دایره المعارف آنلاین اساساً یک پایگاه دانش غول پیکر با بیش از 40 میلیون مقاله است که توسط مشتریانش - شما، من و هر کس دیگری که به اینترنت متصل است - به راحتی قابل دسترسی و جستجو است. دانش جدید روزانه اضافه می شود و مقالات موجود توسط یک انجمن فعال به روز می شوند.

اگرچه مدیریت دانش می‌تواند ساده باشد، اما در بسیاری از سازمان‌ها، حتی در سازمان‌هایی که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در آنها امری عادی است، هرگز مطرح نمی‌شود. چرا؟ شخصی که مسئولیت مدیریت دانش را بر عهده دارد اغلب به تنهایی قادر به مدیریت کوه بزرگ دانش نیست. آنها بعدازظهرهای جمعه خود را از نوشتن و به‌روزرسانی کتابچه‌های راهنما جلوگیری می‌کنند، اما در نهایت بعدازظهرها را با فهرست رو به رشد درخواست‌ها سپری می‌کنند.

مطالب بیشتر در مورد مدیریت دانش را در اینجا بخوانید.

خدمات دانش محور چیست؟

اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش در سازمان شما نیازمند تغییر در اولویت ها است. چیزی که می تواند در این زمینه به شما کمک کند، سرویس دانش محور (KCS®)، روشی است که توسط کنسرسیوم برای نوآوری خدمات توسعه یافته است. با KCS، به جای پردازش درخواست ها، مستندسازی دانش به هدف جدید شما تبدیل می شود. چرا؟ زیرا یک پاسخ مستند به درستی نه تنها به شما کمک می‌کند تا یک سؤال را حل کنید، بلکه به همه خبرنگارانی که سؤال مشابهی دارند کمک می‌کند.

2 عنصر مهم در KCS: حل و تکامل.

حل: مستندسازی یا بهبود دانش بر اساس درخواست های دریافتی. چگونه کار می کند: شما یک درخواست دریافت می کنید. ابتدا پایگاه دانش را بررسی کنید تا ببینید آیا قبلاً به سؤال پاسخ داده شده است یا خیر. نه؟ سؤال و پاسخ خود را به پایگاه دانش اضافه کنید و سؤال را حل کنید. آیا قبلاً پاسخی وجود دارد؟ ببینید آیا پاسخ هنوز معتبر است یا خیر. اگر چنین است، دوباره از آنها استفاده کنید. اگر نه، پاسخ را ویرایش کنید تا همکاران شما دفعه بعد بتوانند از آن استفاده کنند.

Evolve: زمانی که برای مدتی به درخواست‌ها رسیدگی می‌کنید، می‌توانید این روش کار را توسعه دهید. مرحله Evolve در مورد بهبود مدیریت دانش شما است. اکنون زمان آن است که پایگاه دانش خود را تجزیه و تحلیل کنید: چه پاسخ هایی به طور مکرر درخواست می شوند، و چگونه می توانید از پرسیدن مجدد این پرسش ها جلوگیری کنید؟

چرا باید در مدیریت دانش سرمایه گذاری کنم؟

اکنون که می دانید مدیریت دانش و KCS چیست، سوال بعدی این است که چرا باید روی آنها سرمایه گذاری کنید؟ دلایل زیادی برای آن وجود دارد. بیایید به چهار دلیل اصلی برای سرمایه گذاری در مدیریت دانش و خدمات دانش محور نگاهی بیندازیم:

زمان کمتری را برای درخواست‌های مکرر صرف کنید: یک پایگاه دانش کامل به شما کمک می‌کند تا با درخواست‌های تکراری خیلی سریع‌تر برخورد کنید. در تجربه ما، تا 20٪ سریعتر است. علاوه بر این، اگر با رویکرد Shift-Left دانش را در اختیار خبرنگاران خود قرار دهید، حتی می توانید در وهله اول از پرس و جو جلوگیری کنید و اجازه دهید خبرنگاران خودشان مشکلاتشان را حل کنند.

رضایت آشکارسازهای خود را افزایش دهید: مشتریان یا کارمندان به سرعت پاسخ مناسب را می خواهند. پایگاه دانش شما به شما کمک می کند تا درخواست های بیشتری را در حال حاضر در پشتیبانی سطح 1 خود رسیدگی کنید. و تضمین می‌کند که پاسخ‌های درست را می‌دهید زیرا پاسخ‌های شما به طور مداوم بررسی می‌شوند.

کارمندان جدید بسیار سریعتر آماده عمل می شوند: پذیرش کارکنان جدید اغلب زمان زیادی می برد، به خصوص با یک میز خدمات شایسته. اما اگر کارمندان جدید شما قبلاً بتوانند با یک پایگاه داده دانش کامل کار کنند چه؟

کار در میز خدمات سرگرم‌کننده‌تر است: حل درخواست‌ها از خودتان بسیار رضایت‌بخش‌تر از تشدید آن‌ها به دیگران است. کار بر روی مسائل پیچیده بیشتر از حل سوالات تکراری یک چالش است. اگر مدیریت دانش را به درستی پیاده سازی کنید، کار پشتیبانی سرگرم کننده تر است. و همانطور که همه ما می دانیم، افراد شاد خدمات بهتری ارائه می دهند!

با مدیریت دانش چقدر در زمان صرفه جویی می کنم؟

در تجربه ما، مدیریت دانش می تواند زمان حل و فصل پرس و جوهای تکراری را در عرض 2 تا 4 ماه 20 درصد کاهش دهد. حدود نیمی از زمان ذخیره شده برای افزودن ها و به روز رسانی ها استفاده می شود. برای به روز رسانی پایگاه داده دانش شما استفاده می شود. این بدان معناست که میانگین زمان پردازش درخواست های تکراری را 10٪ کاهش می دهید.

معنی آن چیست؟ فرض کنید سازمان شما 200 ساعت در هفته را برای پردازش درخواست ها صرف می کند. اگر مدیریت دانش را پیاده سازی کنید، 75 درصد تماس های شما سریعتر حل می شود. این بدان معناست که شما چیزی شبیه به این را ذخیره خواهید کرد: 200 ساعت در هفته x 0.75 درخواست x 0.10 = 15 ساعت در هفته. این بدان معناست که یکی از کارمندان شما می تواند دو روز در هفته با کارهای پیچیده تری دست و پنجه نرم کند.

راز کاهش هزینه ها و افزایش کارایی؟ سلف سرویس! با سلف سرویس، آشکارسازهای شما مستقل تر می شوند. میز خدمات شما استرس کمتری دارد و زمان بیشتری برای حل مسائل پیچیده دارد. یک موقعیت برد-برد.